AES观察
『A-报告』 2016年银川市12345热线接通监测与认知度评估
来源 :   作者 :   发表时间 : 2017-02-16 10:41:45   浏览 :

 “12345,有事找政府”

 

12345 热线是政府职能部门为民众开通的一条集咨询、投诉举报、建议于一体的聚民意、听民心的热线。

 

是政府便民、利民、亲民、惠民的重要渠道。那么便民渠道是否能达到听民声、察民情、解民忧、集民智的预期效果呢?

 

为了解全国 12345 热线服务情况, 第三方评估平台联合组织了全国 47 家独立第三方评估机构,对各地 12345 热线展开测评。

 

本次银川 12345 热线测评的数据采集工作,由评估机构宁夏艾依斯数据统计调研有限公司完成;数据分析及报告由 北京零点有数数据科技股份有限公司提供的政府服务热线第三方测评标准化工具完成。

 通过评估,我们发现

接通情况

监测显示,银川市 12345 热线接通率为 100.0%,高于本次监测全国各地 12345 热线综合接通率。在累计 11 次监测拨打当中,全部接通。

 

根据国家标准委近期颁布的《政府热线服务规范》,热线电话受理时,应在 15秒内接听。

 

本次调查显示,银川市 12345 热线的等待时间平均为 5 秒,与《政府热线服务规范》相比,快了 10 秒。

 

认知度分析

从热线总认知度来看,调查数据显示:

2016 年银川市 12345 热线的总认知度为 58.6%,高于本次监测全国各地 12345 热线知晓度平均值。

 

在知道 12345 热线的被访者当中,青年占比为 35.3%,中年占比为 41.2%,老年占比为 23.5%。

 

在知道 12345 热线的被访者当中,有 41.2%表示不知道 12345 热线具体的服务内容或受理范围。

 

 

认知渠道

关于民众了解 12345 市民服务热线的渠道,比例最大的是电视,为58.8%。其中,从 12345 官方网站了解的比例为 11.8%。


在问及市民平时如何查询政府部门或公共服务电话的号码,被访者表示,并列最大的是上网查找,拨打 114 查询,占比为 65.5%。其中,从拨打 12345 查询了解的比例为 13.8%。

 

 

评估方法

本次评估工作开展的时间为 2016 年 12 月 16 日至 2017 年 1 月 6 日,使用的评估模块包括以下两个子模块。

热线神秘监测模块

热线接通率是百姓能否通过热线反馈问题的门槛,热线神秘监测模块从“热线接通机率”和“热线从转人工服务开始到人工接听的时长”两个方面进行测评。

本次监测使用电话神秘调查的形式,由监测人员在工作日与休息日拨打累计拨打 12345 热线 11 次,测试并记录监测结果。

市民热线认知度模

市民是否了解热线的存在,是热线服务能否真正惠民的基础。

市民热线认知度模块对热线认知度、热线内容了解度及认知渠道等方面展开调查,为热线服务的宣传与普及推广提供决策参考。

调查使用计算机辅助电话访问系统(CATI)与面对面访谈相结合的方式。

具体调查对象为银川年龄在 18 岁以上,能够清晰理解并回答问题的常住人口,最终成功调查样本数量为 29 个。

结束语

本次全国 12345 热线接通监测与认知度评估,由第三方评估平台联合独立第三方机构共同开展。


上述分析内容作为示例,目的在于通过第三方机构评估数据,给予城市 12345 热线绩效考核、运营宣传等方面提供决策支持。

如对评估内容与指标选取的完善有任何建议,或对本次评估有任何意见。请与第三方评估平台宁夏艾依斯数据统计调研有限公司】联系。

联系人:胡德康,电话:18161501796

 

关于第三方评估平台 

第三方评估平台是在全国范围内为基层政府与第三方评估机构提供项目撮合服务的综合类撮合平台。

平台通过提供海量评估信息与强大的评估机构库,为评估供需双方提供了丰富的选择。

平台提供标准化第三方评估支持工具,极大的促进了第三方评估规范化建设,第三方评估产品线从现有的预算成效评价、项目落地成效评估产品工具,未来逐步扩大到资产评估、PPP 项目评估等。